Tin Việt Nam

Phục vụ khách hàng: Trông người rồi nghĩ đến ta

#GNsP (12.10.2017) – Trong những ngày qua, hình ảnh những cử chỉ phục vụ khách hàng của nhân viên tập đoàn xăng dầu Nhật Bản Idemitsu Q8 tại khu công nghiệp Bắc Thăng Long, Hà Nội được đăng tải tràn ngập các trang mạng xã hội đã như một luồng không khí lạ thổi vào cái nhìn, cái nghĩ của đa số người dân Việt. Dường như mọi người rất ngạc nhiên với hình ảnh nhân viên trạm xăng lau kính xe cho khách hàng khi trời mưa, ngỡ ngàng với hình ảnh không chỉ nhân viên mà ngay cả Tổng Giám đốc của IQ8 gập mình cúi chào khách hàng.
 
Vâng! Giữa lúc người dân Việt đã quá ngán ngẫm với lối làm việc quan liêu, cửa quyền của các cán bộ, viên chức nhà nước hay thái độ hống hách đến láo xược của những người đang thi hành công vụ thì những hình ảnh trên chẳng khác nào trận mưa rào giữa cái xã hội mà lòng đạo đức đang bị nứt nẻ, sự tử tế đang bị hanh khô này.
 
Khi còn nhỏ, tỷ phú Nhật Bản, ông Yoshiaki Tsutsumi đã từng chứng kiến cảnh ông nội của mình cúi gập sâu người để cám ơn một lão ăn mày khi vị khách hàng rách rưới, hôi hám này đến cửa hàng để chỉ mua một cái bánh ngọt nhỏ nhất. Trước sự thắc mắc của Yoshiaki Tsutsumi, người ông hiền từ giải thích rằng: “Dù đó có là một người ăn mày nhưng ông ấy cũng vẫn là khách hàng của chúng ta. Để mua bánh ngọt của cửa hàng chúng ta, ông ấy đã không tiếc tiêu những đồng tiền phải trải qua bao nhiêu vất vả mới kiếm được. Nếu ông không tự mình phục vụ ông ấy thì sao có thể xứng với sự ưu ái người ăn mày ấy dành cho chúng ta đây?”.
Từ đó, mỗi cử chỉ của ông nội đối với người ăn mày đó đều khắc sâu trong tâm trí của Tsutsumi và đó là bí quyết giúp ông thành công trong kinh doanh. Về sau, Tsutsumi đã kể lại rất nhiều lần câu chuyện này cho nhân viên của mình nghe để họ học tập cách tôn trọng khách hàng.
 
Sẽ có ý kiến cho rằng vì lợi nhuận của tập đoàn xăng dầu nên nhân viên cần phải có một thái độ phục vụ tốt như thế. Chúng ta không phủ nhận rằng lợi ích chính là động cơ thúc đẩy mục đích phục vụ của họ. Nhưng động cơ đó tự bản chất không hề mang ý nghĩa tiêu cực và nó cần phải có như một chất kích thích giúp người ta có hứng thú, có niềm vui trong công việc của mình. Nó xấu hay tốt tùy vào bản chất công việc mục đích và cả quyền lợi mà chúng ta theo đuổi mà thôi.
 
Đã qua rồi cái thời tem phiếu mậu dịch mà ở đó quan hệ giữa người bán và khách hàng là chẳng khác gì cơ chế xin –cho, người bán có độc quyền ban phát sản phẩm cho người mua như một ơn huệ. Thế nhưng hiện nay cái bóng ma thời bao cấp này vẫn còn vất vưởng, vật vờ trong những cơ quan hay các công ty dịch vụ thuộc quyền quản lý của nhà nước. Cạnh tranh là động lực để phát triển nhưng nếu được độc quyền trong kinh doanh thì “khách hàng là thượng đế” chỉ là một câu nói nghe cho vui tai mà thôi. Thử xem có khách hàng nào khi đi thanh toán tiền điện, tiền nước được nhân viên tiếp đón với thái độ biết ơn không? Có khách hàng nào dám lên tiếng phản đối vì giá xăng tăng không?
 
Đó là chưa nói tới việc những công ty nào dám “vượt rào” để tìm ra những phương cách để phục vụ khách hàng tốt hơn thì lập tức sẽ bị phản đối, bị vu khống, bị gây khó khăn trong việc phục vụ. Mấy ngày qua, câu chuyện VinaSun taxi bêu xấu Uber, Grab đã là một bằng chứng. Vụ cạnh tranh giữa hàng khộng giá rẻ và tàu lửa, giữa vé số truyền thống và vé số điện toán … Tất cả như muốn chứng minh một điều là trong kinh doanh người ta không muốn đặt lợi ích của người tiêu dùng lên trên, và nếu công ty nào muốn đi ra ngoài cái quỹ đạo đó thì chẳng khác gì những “vật thể lạ” cần phải bị loại trừ trong một thân thể vốn đã rất hài lòng với sự phát triển chậm chạp, ì ạch của các tế bào già nua rồi.
 
Nếu những đồng tiền thuế của người dân được dùng để trả lương cho cán bộ đang phục vụ trong bộ máy chính quyền thì người dân quả là khách hàng của họ. Bởi thế cái câu “cán bộ là đầy tớ của nhân dân” quả là rất chí lý. Thế nhưng trong thực tế có lẽ người dân rất ngại tiếp xúc với “đầy tớ” của mình chứ chưa nói là đề nghị được giúp đỡ. Bởi lẽ đa số những người “đầy tớ” ấy luôn mang gương mặt lạnh lùng, lời nói như ra lệnh. Vụ việc đá thúng rau, thau cá của bà con vào ngày 3-10 vừa qua của trưởng công an xã Quảng Điền, tỉnh Đắk Lắk cũng không phải là trường hợp hiếm hoi của những cán bộ được người dân cũng là khách hàng trả công để phục vụ.
 
Như vậy mặc dù đã xác định rất rõ động cơ, mục đích công việc của mình nhưng việc có một thái độ làm việc cho xứng hợp lại hoàn toàn tùy thuộc vào cái TÂM THẾ của người đang phục vụ. Vì thế, dù vấp phải phản ứng gắt gao từ dư luận về hành động phản cảm của mình, nhưng ông trưởng công an xã đá văng thau cá vẫn nói “làm theo nhiệm vụ” (?)
 
Xin được sửa câu giải thích của ông nội của tỷ phú Tsutsumi và ước gì mỗi nhân viên trong các công ty do nhà nước độc quyền quản lý cũng như mỗi cán bộ công nhân viên chức đều dùng nó như kim chỉ nam cho thái độ phục vụ người dân của mình đó là:
“Dù đó có là một thường dân nhưng họ cũng vẫn là khách hàng của chúng ta. Để sử dụng dịch vụ của chúng ta, họ đã đã đóng thuế, đã tiêu những đồng tiền phải trải qua bao nhiêu vất vả mới kiếm được. Nếu chúng ta không phục vụ họ cho tốt thì sao có thể xứng với sự ưu ái người dân dành cho chúng ta đây?”.
 
Điền Phương Thảo
 
Bài sử dụng nguồn từ :
http://www.daikynguyenvn.com/van-hoa/ton-trong-nguoi-khac-chinh-la-my-duc-cao-thuong-nhat-cua-doi-nguoi.html
https://www.baomoi.com/tram-xang-100-von-nhat-nhan-vien-cui-chao-lau-kinh-khi-do-xang/c/23529373.epi
http://tuoitre.vn/truong-cong-an-xa-da-vang-thau-ca-noi-lam-theo-nhiem-vu-20171004112106963.htm

Khách truy cập

Hôm nay: 1062

Hôm qua: 6141

Số Lượt Truy Cập: 17198737

Currently are 142 guests and no members online